O estudo de casos é uma ótima ferramenta de aprendizado e de
treinamento para equipes que desejam se aperfeiçoar e promover a melhoria continuada
de produtividade. Provavelmente você já deve ter ouvido falar ou mesmo já leu o
best seller “Modelo Toyota de
Excelência em Serviços”.O IMAM traduziu do inglês e publicou, em maio de 1984,
sob o Titulo: Produção sem estoques: uma abordagem prática ao sistema de produção
da Toyota.
Desde então a obra se tornou fonte de consulta obrigatória
para empresas e instituições que estão sempre alinhadas com as questões de
modernização das suas linhas de produção e a constante otimização de recursos
com vistas tornar processos mais simples e mais produtivos.
Pois bem, feita esta observação inicial hoje eu quero trazer
o assunto para o nosso contexto e comentar aqui uma importante notícia para o
Brasil e para o mundo: A Cia aérea Azul foi eleita a PRIMEIRA entre as dez
companhias aéreas do mundo segundo a Tripadvisor. Uau!
E o mais legal de tudo isso é que a premiação vem embasada
na avaliação dos usuários como a melhor Cia aérea do
mundo. Já imaginou o clima contagiante que a empresa está vivendo neste
momento? Já imaginou com que orgulho os seus colaboradores vestem seus
uniformes e partem para as frentes de trabalho?
E não pra por aí, tem mais. O detalhe, NÃO MENOS IMPORTANTE,
é que a Azul saiu lá do fim da fila, onde ocupava a sétima posição na classificação
do ano de 2019 para a primeira posição,
deixando para trás concorrentes de grande porte conforme o quadro abaixo nos
mostra.
Eu penso que este
uping de posicionamento de mercado deve ser levado para os ambientes
universitários e nos grupos de pesquisa, assim como é modelo para outras
empresas que desejam igualmente estar na mente dos seus clientes como a
primeira a ser lembrada no seu segmento.
Certamente deve haver uma lista de ações práticas que
envolveram as cadeias de suprimentos da companhia, as continuadas pressões por
redução de custos e a crescente exigência dos clientes por mais qualidade e
mais pontualidade, pois a agenda de negócios é sempre apertada e estar no local
agendado,no horário previsto e de bom
humor é imprescindível para empresas e executivos comprometidos com o seu
negócio e com os clientes.
E não pense que o modelo Azul serve apenas para empresas de
grande porte. Temos visto nesta crise da pandemia algumas pequenas empresas se
reinventarem e darem um salto de produtividade e vendas utilizando a
criatividade e, principalmente, ouvindo seus clientes para saber das NOVAS necessidades.
Parabéns aos profissionais da Cia Azul pela importante conquista.
E aqui em Marília?
Menciono alguns exemplos, sendo o primeiro de uma loja de
tecidos que vem se reinventando a cada dia e se tornou um dos melhores
vendedores do Mercado Livre. A loja física continua ativa, porém as vendas pelo
e-commerce superam as expectativas e
respondem por boa parte do faturamento mensal proporcionando o necessário
equilíbrio financeiro.
A loja familiar administra com maestria os processos da
venda, as facilidades na forma de pagamento, a logística, o rastreamento e a entrega
no prazo,e faz o pós-venda com
regularidade para saber da satisfação dos clientes, tudo explícito no site,
sempre atualizado e atrativo.
O segundo caso é de uma loja que vende cafés gourmet,
lanches e Petit Fours. A presença do ciente na loja embalado pelos aromas e
pelo visual convidativos era certeza de dinheiro no caixa. De repente o
ambiente aconchegante e cheio de apelos sensoriais não pode mais ser ocupado
pelas razões do necessário isolamento social.
Num curto espaço de tempo o proprietário entendeu que o
modelo de mercado mudou, pelo menos temporariamente, e incrementou o cardápio
com novas opções gastronômicas. Para substituir a magia presencial do café feito
na mesa e na frente do cliente ele promoveu as lives nos horários em que o café sempre cai bem e adotou o sistema
Drive Thru. Criou embalagens personalizadas que valorizam o produto e assim
abriu uma nova frente de mercado que certamente não vai parar quando tudo
voltar ao normal.
E o caso de restaurante que estava em franco crescimento, fazendo
investimentos em novas lojas e na modernização de espaços. Seu diferencial sempre
foi a excelente qualidade da comida, a apresentação visual dos pratos na
bancada de quentes e frios e o gentil atendimento da equipe de serviços.
Impedido de abrir as portas o proprietário investiu na intensificação
do relacionamento com os clientes por meio das redes sociais, sempre nos
momentos que antecedem as refeições, o que promove uma associação mental
fantástica com quem está assistindo. Ele mostra o cardápio do dia e faz
sugestões para uma marmita em que os alimentos são acomodados separadamente
e o cliente é quem escolhe a variedade e a quantidade com preço justo e confortável.Ele percebeu que parte dos seus clientes não gosta do modelo
comum de marmitex e conseguiu aliar praticidade com a qualidade de sempre.
E você ou a sua empresa, estão conseguindo se adaptar ao
novo normal ou estão travados?
Se a segunda resposta é a que se aplica neste momento já
passou da hora de sentar em grupo e promover o famoso “toró de palpites” com plena
liberdade de sugestões. Vale também fazer uma lista de clientes e ligar para
saber como estão e se podem contribuir com alguma sugestão para a continuidade
dos serviços e do importante relacionamento.
*Para saber sobre o
ranking da Tripadvisor acesse: https://www.tripadvisor.com.br/TripAdvisorInsights/w765
Ivan Evangelista Jr é
consultor em Assessoria de Comunicação e Marketing de Relacionamento.
o(ivanevangelista155@gmail.com)
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